Insikter
Det surrar väldigt mycket kring digitalisering just nu. Digitaliseringen kommer explodera framöver sägs det. En del väljer att kalla det nästa industriella revolution, andra menar att det bara är en fortsättning på den utveckling vi haft de senaste 20 åren. Men det är dom som sätter människan i centrum, inte tekniken, som kommer vara vinnare.

Runt millennieskiftet exploderade CRM-branschen, eller säljstöd som det kallades då. Alla företag skulle frälsas med ett verktyg som skulle revolutionera sälj- och marknadsföringsarbetet i varenda bransch. Som vanligt, så lyckades ungefär 3 av 10 att framgångsrikt implementera det, och många, säkert fler, har på ett eller annat sätt kunnat nå affärsnytta men kanske till ett högt pris. Långt fler hade kunnat nå framgång om man inte underskattat vikten av att sälja in nyttan, förklara varför, involvera medarbetare och inte underskatta inarbetade beteendemönster. Kanske har du också varit i en organisation med ett välslipat CRM-system som är näst intill tomt och som det mest stönas om när det kommer på tal.

Jag har inget emot digitalisering, tvärt om. Men när digitalisering ibland lyfts fram som ett slags (ny) frälsning blir jag bekymrad. Bekymrad för att människor skall hamna i tron att digitaliseringen är lösningen på vår kvalitet, vår tillväxt och marknadsandel, vår lönsamhet, våra medarbetarindex eller vår kundtillfredsställelse. Det är den inte. Det är människor som är lösningen. Men med bättre och spetsigare information som är enkel att överblicka kan vi göra mer, snabbare, med högre kvalitet, fatta bättre beslut och få mer av rätt saker gjorda. Om vi väljer att agera. Det kan bara människor.

Utmaningen ligger inte i tekniken. Utmaningen ligger i att förändra vårt sätt att agera, tänka och förhålla oss till det som tekniken kan erbjuda.

Utmaningen ligger inte i tekniken. Utmaningen ligger i att förändra vårt sätt att agera, tänka och förhålla oss till det som tekniken kan erbjuda, de problem den kan lösa och den information vi kan få ut. Låt mig ge några exempel.

Det har under året debatterats en del om att den traditionella typen av medarbetar-undersökning är på väg att dö bland annat i GP (alla håller dock inte med). Orsakerna är flera; En är att någon gång om året fråga medarbetarna om hur dom mår, trivs och om dom utvecklas räcker helt enkelt inte längre. En annan är att resultaten ofta blivit för komplexa och svårtydda och en tredje att det ”inte leder till någon förbättring”. Den sistnämnda beror enbart på att chefer inte agerar på feedbacken. Vi frågar, medarbetare svarar och inget händer. Det leder enbart till besvikelse och minskat förtroende.

Digitaliseringen kan hjälpa oss att ta fram enklare metoder och verktyg för att till exempel kunna ta en snabb temperaturmätare i organisationen kring en specifik fråga, eller mäta attityder i samband med förändringar. Tekniken gör det faktiskt möjligt att mäta varje dag, till exempel genom en enkel knapptryckning på smarta telefonen, den som allt mer blir en del av armen, eller den där klockan som ses som nästa steg. Resultatet kan fås mer eller mindre i realtid, bara som ett extremt exempel. Så, istället för att medarbetare kan bli besvikna en gång om året, kan dom i framtiden bli det varje dag. För om det inte leder till handling i ledarskapet blir det samma effekt som innan. Inget dataprogram eller någon app kan utveckla organisatoriskt välmående eller en stark kultur. De kan vara en väldigt bra kanal för feedback, ett användarvänligt verktyg för att få nuläget, men känslan av att känna sig sedd, behövd och uppskattad i en miljö där man utvecklas och mår bra skapas av människor.

Med digitaliseringen kommer också möjligheten att utveckla plattformarna för kunderna. Enkelhet står i fokus nu i den digitala världen, där det kommer nya lösningar som förenklar och underlättar vår vardag, som kan bespara oss tid och som effektiviserar vardagen på riktigt. Här kan det skapas enormt kundvärde. Men framgångsreceptet ligger inte i tekniken. Det ligger i förmågan att förstå vilka problem kunderna brottas med, och hur dom helst skulle vilja att vardagen fungerade.

I en McKinsey-rapport som kom i november beskrivs ett försäkringsbolag i USA som snabbt lyckats ta marknadsandelar inom jordbrukssektorn. Det som beskrivs som avgörande för framgången är digitala lösningar, men mer intressant är hur dessa kom till. Faktum var att man hade ett team som under längre tid besökte och periodvis arbetade och levde tillsammans med bönderna, för att förstå deras arbetssituation, teknikmognad och vardagsutmaningar på riktigt. Utifrån den kunskapen kunde man skapa effektiva verktyg, med rätt information och på så sätt bespara kunderna tid. Dessutom kunde man erbjuda kunderna att hantera sina ärenden på kvälls- och nattetid, vilket var ett gemensamt problem för de flesta jordbrukarna, något man insåg först när man var nära kundens vardag.

Tekniken i all ära, men den som ägnar tid åt att förstå kundens behov och önskemål, är dom som kommer bli vinnare. Tekniken är inte unik, den är till och med direkt kopierbar, men förmågan att förstå kunders behov och lösa problem kan verkligen vara unik. För det krävs bland annat tillåtelse till kreativa och innovativa miljöer, mod, samarbete och viljan att göra skillnad. Och det finns ingen app som löser det heller. Så om ni som många andra är på väg att titta på hur ni kan digitalisera olika saker i er verksamhet, underskatta inte kraften i den mellanmänskliga dimensionen.

När ni utvecklar nya digitala verktyg och applikationer, ägna lika mycket tid åt att skapa förståelse, delaktighet och engagemang bland medarbetare som ni ägnar åt utvecklingsarbetet.

Hjälp dina medarbetare att förstå varför även ni behöver förändra ert sätt att nå era kunder och inspirera dom till att vara innovativa inom sina egna ansvarsområden.

Våga pröva ny teknik, men utgå ifrån att förenkla era kunders och medarbetares vardag, inte leverera ”high-tech”.

Om du vill använda digitalisering för att få bättre återkoppling från din organisation eller dina kunder, gör det för att du vill skapa förändring och förbättring, inte för att det är tekniskt möjligt.

Vill du ha bättre information, se då till att du vet vad du behöver för information och att verktygen ger dig den information du behöver, inte den du kunde få.

Använd tekniken till att skapa bättre kunskap i din organisation (även bland chefer) så att alla kan leva sig in i, förstå och bidra till en förbättrad kundupplevelse. Det vinner alla på, alla utom dina konkurrenter.

2

The electric light did not come from the continuous improvement of the candle.
Oren Harari
Insanity – Doing the same thing over and over but expecting a different result.
Albert Einstein

Film
0

X